L’optimisation d’un portefeuille client n’est pas une tâche facile. En effet, chaque société qui souhaite élargir sa base de clientèle et fidéliser ses clients déjà présents est sommée de mettre en place un ensemble de mesures managériales et commerciales, qui nécessitent d’importantes compétences en gestion. Dans cet article, Christophe Fournage nous présente quelques-unes de ces stratégies.
Fixer des objectifs commerciaux
Pour optimiser son portefeuille client, une société doit tout d’abord se définir des objectifs commerciaux clairs. Par exemple, avant le début d’un nouvel exercice financier, le comité directoire peut décider s’il lui est prioritaire de signer de nouveaux clients, augmenter son taux de conversion, faire plus d’up-sell (vente additionnelles), renouveler les contrats existants, etc.
L’essentiel est que ces objectifs soient SMART, à savoir : spécifiques, mesurables, accessibles, réalistes et ayant des délais fixes.
Déterminer les typologies des clients
La deuxième étape pour optimiser le portefeuille client consiste à définir les différentes typologies de clients. Cette démarche favorise une segmentation pertinente de la base de données de client. Son importance fait qu’une entreprise y consacre d’importants moyens humains et marketing. Une importance qui vient surtout du fait qu’une bonne classification de la clientèle permet de cibler chaque segment par des stratégies commerciales appropriées.
Définir une stratégie commerciale pour chaque segment de client
Maintenant qu’elle connaît parfaitement les typologies de ces clients, une société peut se concentrer sur leur segmentation. Une segmentation qui va servir à définir pour chaque catégorie de client les stratégies commerciales et marketings adéquates. Par exemple, pour les clients dont le budget est assez limité, il serait intéressant de proposer une gamme de produits à des prix très compétitifs. Les consommateurs les plus exigeants quant à eux peuvent se voir proposer une large sélection d’articles afin qu’ils trouvent facilement de quoi ils ont exactement besoin. Bref, plusieurs approches sont possibles et il ne tient qu’aux services commerciaux et marketing de déterminer lesquelles sont les meilleures.