A l’heure où le consommateur jongle entre click-and-collect, livraison express et passage en magasin, les entreprises n’ont plus le choix… Il faut suivre la cadence ou sortir du jeu. Exit la logistique cloisonnée d’hier, place à la logistique omnicanale, intégrée, réactive, omniprésente. Mais cette évolution a un prix. Cinq défis majeurs bousculent les entrepôts, saturent les flux, tendent les nerfs des responsables supply chain. Cinq défis que les entreprises ne peuvent plus se permettre d’ignorer. Le point sur le sujet avec Joris Dutel !
Gérer les stocks à l’aveugle, c’est terminé
Le premier obstacle, et pas des moindres, c’est cette exigence d’avoir une vision totale, unifiée et instantanée des stocks. Quand un client peut passer commande sur le site, la retirer en magasin ou la faire livrer, toute erreur de stock devient une faute grave. Il ne suffit plus d’avoir du stock, il faut le voir, le comprendre, le redéployer à la volée. Aucune tolérance pour les silos, aucune excuse pour les ruptures. L’information doit circuler aussi vite que les colis. Ceux qui n’ont pas encore intégré un OMS robuste ou un WMS omnicanal jouent avec le feu.
Réorganiser l’entrepôt, le nerf de la guerre logistique
Le second défi, c’est l’entrepôt lui-même. Lieu de transit autrefois discret, il devient aujourd’hui le centre névralgique de la logistique omnicanale. On n’y gère plus des palettes, mais des flux fragmentés, complexes, ultra accélérés. Le BtoB, le BtoC, le retrait en magasin : tout se mélange. La préparation de commande n’est plus linéaire, elle doit être orchestrée comme un ballet. Il faut repenser les emplacements, intégrer la robotique, rationaliser les circuits. Tout ce qui ralentit est à éliminer, et à ce niveau, l’automatisation n’est plus un luxe, c’est une condition de survie. Ceux qui prennent du retard auront du mal à tenir la cadence imposée par les nouveaux standards de consommation.
Livraison omnicanale : l’expérience client avant tout
Troisième point de friction : la livraison. Si elle est ratée, tout l’édifice s’effondre. Peu importe la qualité du produit, le client jugera l’entreprise sur le moment où il le reçoit. Livraison express, retrait flexible, point relais… Il faut proposer, adapter, personnaliser. Le transport devient une extension directe de l’expérience d’achat. Il faut aussi faire preuve d’une agilité chirurgicale pour livrer vite, bien, et au bon endroit. Le client veut choisir son créneau, suivre son colis, le recevoir sans encombre. A ce niveau, chaque minute compte, car le retard n’est pas qu’un délai, c’est une rupture de confiance.
Offrir la même expérience sur tous les fronts
Le quatrième défi, plus insidieux mais tout aussi stratégique, c’est celui de la cohérence. Une marque n’a pas plusieurs visages. Elle doit offrir la même qualité de service, le même ton, la même promesse quel que soit le canal. E-commerce, boutique physique, marketplace : tout doit être aligné. Le prix, le SAV, les retours, le packaging… Rien ne peut trahir une dissonance. Le consommateur d’aujourd’hui est volatile, informé, exigeant. La moindre erreur et il passe à la concurrence. Vous l’aurez donc compris, l’omnicanalité n’est pas qu’une question de logistique, c’est une affaire d’image de marque, de réputation, de fidélisation.
Piloter les coûts logistiques omnicanaux
Enfin, dernier défi – et non des moindres : le pilotage des coûts. A force de multiplier les canaux, les prestataires, les points de contact, les données se fragmentent. Suivre les bons KPI devient un exercice d’équilibriste. Il faut unifier les outils, harmoniser les tableaux de bord, aligner les métriques. Car sans données fiables, pas de pilotage possible. Et sans pilotage, pas d’optimisation. Les marges se réduisent, les attentes augmentent. Seul un suivi chirurgical des coûts logistiques permettra d’ajuster les ressources, de faire les bons choix, et surtout, de rester rentable dans un environnement toujours plus exigeant.